后市场时代来临代理商探服务盈利模式 发布时间:2007-01-23      　　整机销售一直是中国工程机械代理商的主要盈利模式，随着整机销售利润越来越少，代理商通过服务开辟新的经济增长点，将是必然发展趋势。近年，用户对维修服务、配件供应、租赁及二手设备等后市场服务的需求日渐强烈，驱使很多代理商开始聚焦于服务，并努力向“服务运营商”转变。
　　创造利润的服务链
　　工程机械代理商往往高度依赖降价销售和分期付款这些促销手段实现整机销售，而作为代理商最核心的服务似乎退缩到销售的辅助地位。然而纵观国外代理制度发展轨迹，不难看出，服务对于代理商来说就是直接利润。服务不仅可以让消费者和用户对代理商和品牌产生满意度，服务本身就潜藏着巨大的利润空间。从营销价值链来看，从新机器销售到配件服务、维修服务，每个环节都可以成为新的利润来源。以日本机器车辆代理商利润分布为例，在其销售的整个环节中，利润的75%来源于服务，12.2%来源于其他服务，14.4%来源于零配件配送。
　　对于代理商和制造商来说，品牌形象的树立在某种程度上来说要依靠用户的满意度和美誉度。用户的满意度是销售和利润的源泉，代理商提供完善的售后服务链，将是赢取市场和用户信赖的核心要素，优势品牌的代理商服务基本处于赢利状态。代理商一定要具备一定规模和资金，可向用户提供全面的、不间断服务。中国市场逐渐走向成熟和理性，谁提供的服务好，服务项目全，服务面大，谁就是赢家。
　　销售服务的困局
　　“如何销售服务？”对于刚刚在中国起步的中国代理商来说是个新课题。现阶段，大多数代理商都把服务定位于整机销售的辅助手段或支持手段，而不是与整机销售并列的赢利手段。主要开展的服务也基本上是整机保修期内服务，服务费用与厂家直接结算，所以在服务方面并没有太多新赢利点。有调查显示：工程机械整机销售在代理商整体销售额中所占比重相对过大，有59%的代理商整机销售额所占比重超过70%，依靠销售服务创造利润的工程机械代理商还是少数。
　　服务需要高投入，目前，制造商和代理商服务投入的力度还不够。譬如服务人员、维修设备、配件及服务交通工具等，都需要大量的资金投入，但现在具备较强资金实力的代理商还是少数。
　　国产设备代理商在开展服务时常常要面临利润低下的困境，制造商为了提高市场占有率给予代理商一定额度的服务费，在保修期内用于客户的维护、保养及配件供应。但很多国产设备制造商没有给代理商留下一定的利润空间，而有些国产设备的故障率又比较高。代理商不仅将这笔服务费都用在了客户身上，而且有时还要从销售的整机款里拿出一部分用于客户服务，这是目前国产设备代理商普遍存在的一个问题。
　　整机设备制造商间的价格战也给代理商的服务业务开展带来困境，在激烈的价格战中，压缩的不仅是制造商的利润空间，随之消减的还有整机的服务费。然而客户依然要求代理商为其提供服务。这样，代理商做服务非但没有钱赚，还要倒贴钱，因此也就没有积极性。
　　完善服务策略
　　对于代理商来说，开拓新的服务赢利点，寻求新的利润空间将是发展的必然趋势。工程机械不是普通的消费品，用户从厂商那里购买的设备还只是半成品，只有加入后期的服务，用户才可以真正放心享用设备。
　　因此代理商要打造完善的服务体系，才可以真正赢得用户。一要做到方便用户，工程机械的特点具有一定的流动性，因此服务也必须随着设备流动。二是要对用户的要求做出快速反应，只有及时地为用户解决问题，才能赢得用户的信赖。三是实施规范化和专业化服务，代理商必须进行规范化管理、专业化运作，建立相关的管理制度。从服务人员的形象、维修工具、服务车到流程、技术档案、维修档案及客户档案等都要规范化，提供让客户满意的专业化服务。四是代理商要提高服务运营的成本，加强维修人员培训，提高维修人员整体素质。激发维修人员敬业精神，增强其责任感。