任何客户购买产品，都会对产品如何能满足需求方面提出各种问题和异议，尤其是工程机械产品客户的决策人多、采购风险大，如果不能正确地回答客户问题、排除异议，就无法成功地达成交易。销售人员如何正确处理客户异议呢？
首先要遵循六个基本原则：
1） 客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计及如何处理这些异议的预演能使你轻松地以正确的方式对的异议做出反应。如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。
2）客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东西。但对价格异议，在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。工程机械产品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为我们经常要面对的客户是工程技术人员，他们更喜欢问有关产品本身，如：性能参数、结构等问题。如果你一问三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
3） 保持积极的心态和肢体语言：以微笑应对客户的异议，那怕是来自竞争对手的不实之词。千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩，失败的永远是销售人员。
4） 仔细倾听完客户的异议：切忌打断客户抢话头。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。
5） 读懂客户的异议：真异议（客户的真正需求）；假异议（客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交）；隐藏的异议（表面的异议只是为掩盖其真正的异议，例如：希望降价，但却提出如品质、付款、送货等异议）
6）树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了，这也要求工业类产品的销售人员，不仅仅需要懂得销售技巧，还有精通技术和产品知识。 ＇
处理客户异议的六个技巧
1） 笑而不答法： 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯性的发问，与眼前的交易扯不上直接关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。
特别在一些大型的工程机械产品销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。
2）借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。
3）间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
4）直接反驳法：有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工程机械产品销售金额较大，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。
5） 五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白真正的原因。
问题1：你不打算购买一定有原因，可以告诉我吗？
问题2：还有其它原因吗？
问题3：假如……你会继续这笔生意吗？
问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢？
问题5：我们做什么你才能相信呢？
6）第三方证明法：在工程机械产品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告；已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查；邀请客户到工厂实地考察。
销售人员如何处理客户异议
2008-11-20 浏览:626