执行必须毫无瑕疵

　　现今的顾客愈来愈精明，为了符合他们的标准，公司在运营上必须表现卓越，但是这并不容易做到。跟前面提过的战略管理实务一样，毫无瑕疵的执行必须信赖认真的研究、相当的聪明才智，以及持续不断的努力，还必须决心摒弃一些老旧的管理陈规。

　　长青计划的研究发现，的确有一些管理陈规已经过时。众所周知的一种观念是，公司应该尽可能把执行工作外包，但是我们发现，公司业务外包的程度和财务绩效的高低并无关联。公司成功与否，也并非取决于技术投资的多寡，也与企业资源规划、供应链管理或客户关系管理等系统的投资无关。此外，公司是否采行全面质量管理方案或其他以执行为导向的措施，也对获利情况没有太大的影响。

　　一、持续提供符合顾客期望的产品和服务

　　长青计划的研究结果显示，成功的公司讲求营运与执行面的技艺，努力达成“符合顾客期望”这一准则。不过要注意的是，它们并不会刻意提供完美的产品和服务。

　　这样的研究结果与某些流行的建议大相径同，我们发现“成功者”提供的产品或服务和同业相比，有时在质量方面未必特别突出。无论是尽力提供最高的质量来取悦顾客，或是提供超乎顾客期望的产品，都不是当务之急。因为，产品的质量和所创造的利益并不一定成正比：除非公司的战略价值主张包含“美完”这一项，否则提供最佳的质量并不能为公司带来持久的利益。

　　不过，“成功者”提供的质量的确能持续符合顾客的期望。更重要的是，它们很少发生质量不佳的发问。如果产品的质量水准超过了顾客的需要和期望，大多数顾客不但分辨不出来，而且根本也不过在乎。但是如果产品质量不佳，服务水准不符合顾客的预期，所有的顾客都会察觉得出来，一旦发生这样的情况，顾客对公司的信任感就消失无踪。

　　二、授权第一线员工回应顾客的需求

　　企业界人士向来都很清楚，顾客跟公司员工发生互动的时刻攸关重大，与组织的成败息息相关。传统上，经理人针对这一点所采取的做法是：严格控制第一线员工。要求他们一旦发现不寻常的状况，就立刻向主管报告。长青计划的研究却发现，成功的企业现在采取截然不同的做法。这些公司明白，必须授权第一线员工当机立断，同时也必须提供训练，协助他们有能力做出正确的决定。

　　彼得·德鲁克(Peter Drucker)在数年前出版的一本书提到公司内不同的部门需要不同的组织结构。例如，管理外汇风险必须采取全面的中央集权，而顾客服务则需要几近完全的自治，在程度上甚至远远超过传统的分权做法。他指出：“每位服务人员都必须是老板，组织里的其他人都要配合他的批示。“

　　三、不断努力提高生产力，消除所有形式的冗余和浪费

　　这项准则的目标是要让运营执行臻于完美，持续改善制度和流程，延揽优秀的人才，找出浪费和无效率之处。长青计划显示，所有成功的企业都遵守这一项原则。

　　“成功者”企业明白，自己不可能做到完全无瑕疵，在运营的每一个层面都赢过对手。不过，它们会判断该采用哪些流程才能最能满足顾客的期望，然后集中精力与资源，尽量提升这些流程的效率与生产力。