服务型企业的自我认知
　　其实很多产品制造商已经在向客户提供服务了，只是它们尚未意识到这一点。如果对已经提供的服务进行收费，它们就能获利。第一步就是让企业的管理者和客户都意识到企业现有服务的价值所在。
　　以制药巨头默克公司（Merck）为例。在默克公司销售的某类产品中，其法国分公司一直以来都为客户免费送货（其实送货费用包含在药品定价内）。由于特种药品价格昂贵且需求量小，而且送货费用只占发票金额很小的一部分，默克公司认为免费送货并提供保险是天经地义的事。由于送货费用在发票中没有单列，客户并没有意识到默克公司免费送货服务的价值所在。几年前，默克公司对这一做法重新进行评估。默克公司随机选取了100个客户，将送货条款由“包含运送和保费”改为“额外收费”，产品价格保持不变，90%的客户没有意识其中的变动，支付了一笔额外费用；10%的客户意识到了其中的变动，其中的一半客户坚持按照先前的条款履约。虽然依然为5%的客户免费送货，但默克公司成功地对其余95%的客户实现了从“免费”到“收费”的转变。尽管客户为之支付的费用并不多，但这一新的收费项目一旦在法国实施，默克公司的盈利将增加不少。
　　将服务从免费到收费的转变表明服务对企业和客户都有价值。法国天然气供应商液化空气集团（AirLiquide）也采取了这一策略。AirLiquide通常会购买成千上万的液化气钢瓶为工业用户送气，只收取运输费，液化气钢瓶是不收费的。结果，客户并没有注意到自己积攒了大量的液化气钢瓶，这可是一笔数量可观的流动存货。从上个世纪90年代中期开始，AirLiquide开始对每个液化气钢瓶每月收取5～7欧元的费用。这项措施不仅为AirLiquide带来了上亿欧元的收入，同时也让客户意识到了液化气钢瓶的价值。一旦液化气钢瓶贴上了价格标签，客户便会对其存货进行优化，结果AirLiquide明显降低了流动存货，使液化气钢瓶物尽其用。