后台保障部门的工业化
　　制造商习惯于稳定而且可控的生产过程，但当它们涉及增值服务时，便会发现自己的前台为客户提供的量身定制服务变成了配送成本居高不下的噩梦。除非制造商能避免这种情况发生，否则由服务产生利润是根本不可能的事。我们访谈的一名高管坦言：“要想在服务上赚钱，你的后台保障体系必须实现工业化，比如GE和IBM简直就是流程控制的偏执狂。”
　　德国打印设备生产商海德堡印刷机械有限公司（HeidelbergerDruckmaschinen）在由制造型公司向服务型公司转型的过程中，后台保障部门承受了剧烈的变化。在法国，顾客维修打印设备通过两种方式付款：其一，即修即付，即每次技术人员答复客户电话后，Heidelburg寄出发票；二是全服务合同，顾客可以通过求助于咨询台进行远程监控和预防性维修。问题在于全服务合同中打电话寻求帮助的客户比即修即付的要多一倍。由于对此类客户不必监控成本，Heidelberg的技术人员更倾向于更换零件，和他们的联系也更多，这些技术人员以为所有的费用都已经包含在全套服务费用中了。于是，Heidelberg的利润都这样被消耗掉了，从这些顾客身上赚取的利润实际上比即修即付的要少。
　　如果制造商能通过建立弹性的服务平台来适应顾客的不同需求，建立持续监控流程以识别利润流失，利用新技术进行流程革新等方式则可以防止服务成本吞噬利润。