企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多企业的客户管理做得很糟糕，一方面是没有认识到客户管理的重要性，另一方面是在客户管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行客户管理做一探讨。

一、客户管理的原则
　　1．真正尊重客户

　　真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。

　　2．长久合作

　　在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。

　　3．日常性工作

　　客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。

　　4．确保经销商的利益
二、客户评价

　　1．积极性

　　客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。

　　2．经营能力

　　经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：

　 （1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

　 （2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。

　 （3）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。

　 （4）手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。

　 （5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

　　3．信誉

　　经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。

　　4．社会关系

　　社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。

　　好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。

三、合同管理

　　大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户管理带来不应有的麻烦。合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。

　　1．建立规章制度

　　要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。

　　2．建立标准、规范的合同文本

　　标准的合同应至少包含这样一些内容：（1）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；（2）质量要求；（3）发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；（4）验收；（5）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（6）结账方式；（7）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（8）订、退货规定；（9）违约责任及纠纷处理；（10）签约时间、地点、生效期；（11）甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。

　　3．专人管理

　　合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。 　　

四、销售计划及记录

　　经销商的业绩好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个经销商的销售，研制销售工作的进展状况。

　　在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量），进度计划，销售支援等内容。

　　销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间，进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细，有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后制订计划奠定了基础。

　　由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。

　　在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。
注重价值，细分客户

    企业借助基于对客户价值的评估，同时按照企业内部各个营运小组对公司的财务贡献完成对客户的细分。通常情况下，少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。进行客户细分后，公司可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望。

    相反，少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。

    这些中间客户通常会对公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的客户发展机会；另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险。对公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。

数据的力量

    对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。这种通过数据推动客户细分的方法，涉及到数据库技术以及可以有效访问、分析客户信息的营销自动化应用。目前，许多公司都采用了复杂的数据挖掘工具，以便非技术型的用户也能利用大量的事务处理级数据来进行有效的客户细分。

    META Group的分析家Aaron Zornes说：“目前，企业营销经理一般都倾向于在内部保存客户数据，并将这些数据与销售额等数字联系起来，再利用自己的‘桌面’进行查询。”

    传统的客户细分，一般是将客户分成5到10个固定类别。借助于当今先进的软件解决方案，营销人员可以对客户进行动态细分，从而大大提升营销效率，增强了营销效果。今天的客户会随着自身的发展经常改变类别。此外，新的客户细分类别也在不断涌现。因此，各个公司必须具备能够动态地修改和不断增加细分类别的能力。

客户细分包括：

确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法 将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础 建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果     虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。

细分成功

    尽管进行客户细分非常复杂，但它对客户关系等都有着重要的影响。

    Cypress Semiconductor公司将客户细分与在Web站点上开展的客户满意度调查联系在一起。当某类客户填写完调查表之后，其实时客户满意度监控系统将向相关经理发送电子邮件作出警示，以便高层管理人士能够随时监控和管理与主要客户之间的关系。例如，如果传送给本地Cypress办公室的电话呼叫很多，因而未能为某位客户提供令其满意的服务，这位客户