亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量。”
　　现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。

　　以上两个概念对于理解亲和力来说都有一定的难度，过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员尤其是从事电话营销工作的人员来说没有多大的指导意义。

　　电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的能量。”

　　众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何赢得对关键人物的时间，牢牢抓住对方的注意力”，电话营销人员在电话沟通过程中，能够强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，而只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得整个客户的心，这种内在的魅力就是一种能量。

　　也可以这样说，电话营销的整个过程，其实就是能量的释放过程，当释放的能量足够强的时候，产品销售就是一个副产品了。

　　如上所述，电话营销人员的能量也就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下四个方面进行释放。

　　礼貌

　　没有人会否认，当今社会已经进入一个全员营销的时代。然而，令人诧异的是，不少公司的前台往往非常凶，对每一通打进来的电话都保持高度警惕，就像对待小偷一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况放行。当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司帮忙，我们公司小王刚说到“你好，我们是广州布谷鸟咨询服务有限公司”时，对方接听电话的人，便歇斯底里地吼道：“什么鸟咨询公司，我们不需要咨询。”“呯”地一声，便重重地挂掉了电话，小王愣了半天，不知道自己做错了什么。

　　从电话营销的角度来说，小王应该将对方最关注的信息放在第一句话，例如可以说：“你好，是某某搬家公司吗？我们现在马上要搬家，请问你们能不能安排人员过来？”这样说，或许对方会是另外一副面孔。但对方不听小王把话说完，中途就非常野蛮将电话挂断，显然是一种很不礼貌的行为，这样做的直接后果是立即让公司失去了一笔本来可以唾手可得的业务，更严重的是他们公司的美好形象也就在那“呯”的一声中宣告破灭。有时想想，这样的公司干嘛要在报纸登广告呢？这不是在烧钱吗？

　　对我们从事做电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信客服人员做得就非常专业，他们对客服人员在接听电话时有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”

　　“请问有什么可以帮到您？”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉到受到了重视，这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如“很高兴为您服务”，“非常感谢您的来电”等等。

　　“受到重视”就是一种内在驱动力，这种内在驱动力就会迫使我们做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。

　　因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。