客户满意指标
　　客户在对产品与服务的消费过程中总是有着多方面多层次的需求，在消费过程中总是倾向于将企业提供的产品或服务分解为个别部分和个别属性依次作出消费评价，最终形成总体评价或总体印象。一旦产品或服务的某个部分或属性不符合客户的要求，他们就会作出否定评价而产生不满意感；而如果产品的某个或某项属性符合客户需求，则会产生肯定性评价而产生满意感。客户对旅游的整体满意与否则取决于对单个项目或属性的满意感的多少。这些能引起客户满意或不满意的产品或服务的组成部分和属性，就是客户满意指标。客户满意指标是客户满意的最小组成单位，也是企业调查客户满意度的分析单元。
　　经过仔细研究，公司客户满意指标体系由“内部客户满意指标”“消费客户满意指标”、“中间客户满意指标”组成。以消费客户满意指标为例示例如下：
　　客户满意调查
　　客户满意调查旨在了解客户对公司客户满意指标的认识及看法，了解和掌握内部客户、外部客户对公司的需求、愿望、感受等。客户调查的内容从范围上主要涉及客户对公司的理念满意、行为满意、视觉满意、产品服务满意以及客户基本情况等诸方面，从性质上涉及客户对企业的态度、情感与期望等。主要的应用方式有三种：
　　一、问卷调查法
　　这是公司客户满意调查中较主要，且范围较大参与人数较多的一种方法。根据客户结构状况，结合前述客户满意指标体系，公司针对内部客户、外部客户分别设计了“M公司内部职工调查问卷”、“M公司客户满意问卷Ⅰ”（外部消费客户）、“M公司客户满意问卷Ⅱ”（中间客户）以备调查。在样本选择上，对内部职工进行普遍调查；对于中间客户，主要是省会的旅行社、宾馆饭店中的协议单位，通过邮寄问卷的方式进行了普遍调查；对于外部消费客户亦即公司游客，因为其构成虽因季节不同而有较大变化，但结构上的变化并不大，所以规定每年4月截取两周的时间，在游客滞留驻足时间稍长的景点如展厅、茶楼等处设专人负责请客户直接填答问卷，每年600份左右。
　　调查重点，对于内部职工，内容集中于职工对在公司工作中各层次需求的满意感上；对于外部消费客户的调查内容多指向游客在游览过程中与公司的接触点以及对影视城整体印象和游客基本构成情况上；对于中间客户的调查则侧重于与协议单位的协作、公司与游客的接触点以及中间客户对公司景点的整体印象上。
　　二、座谈会法
　　采取专家座谈会和职工座谈会两种形式。专家座谈会主要的针对内容是公司理念满意状况和视听满意状况，主要邀请高校相关专业（管理、市场营销、广告）教师、营销及公关行为高级管理人员或高级从业人员、公司内部高级管理人员参加；职工座谈会则主要针对企业行为满意和产品服务满意状况，深入了解问卷中反映出来的问题和现象的产生原因。职工座谈会有代表性地挑选主任、导游、部门经理、其他工作人员参加。
　　三、资料分析法
　　以每年关于公司的宣传资料、报刊杂志的介绍报道、董事长的管理思想、公司规章制度、导游词、公司游客意见簿等为主，针对企业理念满意系统、行为满意系统及视听满意系统、产品服务满意系统中的一些要素进行分析、整理。
　　问题与变革
　　公司进行了客户满意战略研究，累计回收问卷调查600份，召开座谈会两次，资料分析十数万字。
　　通过对调查数据及其他资料的分析、研究和整理，编写出《M公司客户满意研究》报告，发现企业管理重在企业管理思想和理念、企业管理行为系统、企业形象识别系统、企业景点建设及服务、职工管理等方面的不足与缺失，依据客户需求而提出解决的建议和对策。
　　一、承包经营项目管理行为正规化
　　公司内为了丰富游客游览内容，增设一些多种经营项目，其中一部分由公司多种经营部统一管理，参与项目经营的员工与公司正式员工毫无区别，如茶楼、精品屋等。也有一部分为承包经营，如马队、驼队、戏装照相、射箭等。不同的经营管理体制造成了服务上较大的差异，形成客户满意度较大的差异，由公司多种经营部统一管理项目的服务客户满意率均高出承包项目服务水平近10个百分点（如茶楼46%，龟卦50.3%，而戏装照相38.5%，射箭32.4%，马队驼队29.6%）。多种经营项目是景点游览的有益补充形式，由于并非所有游客都感兴趣，总体满意度不高属正常情况，但经营管理体制上的不同所造成的客户满意差异，则属可以纠正的。“一包了之”有可能疏于管理，而使公司的客户满意蒙上阴影。故此，公司决定对多种经营项目承包人“正规化管理”，统一用人标准，统一服饰，统一教育，统一收费标准，统一服务规范，最大可能地消除企业形象受损隐患。
　　二、寻求联合，改善交通条件
　　“怎样到M公司景点去”一直是悬在人们心目中的一个疑团，甚至连公司内部员工都认为“交通不便”是公司面临的重要制约因素。对游客的调查也证实了这一点。在“怎样来M公司景点的”问题中，游客19%乘坐旅游团队车辆，37.7%乘单位车辆，17.4%乘朋友的车，12.1%打的来，6.1%乘中巴来，0.8%骑自行车来，后三项属客户自主选择交通工具，合计19%，且从城区打的到景点来回需80元左右，为众多百姓所难以负担，如去掉此项，真正自主选择大众型交通工具的只占7%左右。“交通不便，交通成本高”的观念严重影响了大众尤其是普通家庭、学生、低收入者到景点的欲望。然而，交通问题只是人们的心理问题，现实中却早已不是问题。距景点不过一公里的Z村面包交通营运车定时定点发车，经景点而过，路线贯穿省会新市区、新城区、老城区直到汽车站，所过之处均为省会繁华街道和交通主干道，且价格极便宜，单程45公里路票价3元。也就是说，乘Z村面包来，来回6元路费就可以游景点，且有着高度的保障。因此，研究决定与Z村中巴站联系，在他们的运营中巴车身上做上公司标志和名称及相应口号，公司投入资金以“乘Z村中巴，游M公司景点”“M公司景点最便捷的游览方式”等为主题进行宣传。这种“99度(的资源)+1度（的配置）”的联合，使优势互补，Z村车队可借助M公司景点的宣传及M公司景点的众多游客提高其经济效益，M公司景点则借Z村车队解决广大游客的交通问题，互相补益，使各方都获得最大收益。
　　管理的“牛鼻子”
　　要搞好企业管理，得找准使企业工作“牵一发而动全身”的“牛鼻子”。对于不同的企业，“牛鼻子”各不相同，可能是产品质量、销售工作，也可能是设计创新或人员积极性。而M公司企业管理的“牛鼻子”，就是客户满意。运用客户满意战略，未雨绸缪，尽可能地预先把客户的“不满意因素”除去，并顺应客户的需求趋势，创造客户的满意，不断完善产品或服务系统，最大限度地使客户感到安心和便利，致力于创造企业与客户间彼此友好和忠诚的局面，给公司带来更多的盈利机会。