关系营销在现代企业环境中是一种新型的营销现象，特别有别于传统呆板的被动式交易营销方式，在市场经济环境中，买方市场现象较为普遍，所以用关系营销的观念更能有效的解决产品、服务及市场的综合问题。并有效的形成足够的销售，更能有效的建立和保持企业的竞争力。

        那么什么是“关系营销”呢？关系营销就是企业制定并推行系统的沟通策略以吸引、保持以及拓展客户关系，将自己的产品及服务有效并超值的推荐给客户，客户其中包括消费者、内部员工、供应商、经销商、竞争者、人才市场式关联公众、公共服务系统（工商、税务、传媒、咨询、协会等公共部门）等。是把营销活动看成一个企业与消费者、内部员工、供应商、经销商、竞争者、人才市场式关联公众、公共服务系统等及其他社会公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，并形成良好的口碑及品牌吸引或崇拜，以形成产品及服务的推广及销售。

       关系营销的特征可以概括为以下几个方面：

       一、双向沟通

        在关系营销中，企业主动和消费者沟通形成互动，并让消费者发现企业及产品之美，或者通过体验产品的方式让消费者体验企业和产品之美。只有广泛充分地企业交流，才可能使企业赢得各个利益相关者特别是消费者的支持与合作并形成销售；

        二、合作、双赢

        相互合作或换位思考为消费者着想是关系营销中的“双赢”基础，对企业及消费者都有益处；关系营销旨在通过合作增加关系方的利益，所以关系营销最终结果是企业和消费者及关联方的双赢结果，对于消费者或关联方可以享受更多的实惠或支持，对于企业来说可以增加更多的销售以推动企业的发展；

        三、亲密

        客户关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足，情感营销是关系营销的前提，对于消费者来说给予自身情感的支持就是企业给他的最大附加值；

        四、控制

        关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪消费者、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素；

        此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求，促进销售。

        关系营销的原则

        关系营销的实质是在市场营销中与各相互关联方建立长期稳定的、相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原则：

         一、主动沟通原则

        在关系营销中，各相互关联方都应主动与其他相互关联方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各相互关联方需求变化情况，主动为相互关联方服务或为相互关联方解决困难和问题，增强相互关联方的合作和利益，其中对于消费者来说企业应该主动沟通或提供体验产品甚至企业文化的平台；

        二、承诺信任原则

        在关系营销中各相互关联方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得相互关联方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重相互关联方利益的体现，也是获得相互关联方信任的关键，是公司（企业）与相互关联方特别是消费者保持融洽关系，也是合作和消费的基础；

        三、互惠原则

        在与相互关联方交往过程中必须做到满足关联方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换，使相互关联方及消费者都能得到实惠。

        关系营销的模式

        一、关系营销的中心——消费者忠诚

        在关系营销中，怎样才能获得消费者忠诚呢？发现需求——努力满足需求并保证消费者满意——营造消费者忠诚，构成了关系营销中的三部曲：

        1、企业要分析消费者需求、消费者需求满足与否的衡量标准是消费者满意程度：满意的消费者会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。有营销学者提出了导致消费者全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意；

        2、从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得消费者满意：提供满意的产品和服务；提供让渡价值给消费者；提供信息交流或附加信息给消费者；

        3、消费者维系：市场竞争的实质是争夺消费者资源，维系原有消费者，减少消费者的叛离，要比争取新消费者更为有效。维系消费者不仅仅需要维持消费者的满意程度，还必须分析消费者产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系消费者。

       二、关系营销的构成——梯度推进

        一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标消费者增加让渡价值；

        二级关系营销：在建立相互关联方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加让渡价值，主要形式是建立消费者组织，包括消费者档案，和正式的、非正式的俱乐部以及消费者协会等；

        三级关系营销：增加结构纽带，同时附加让渡价值和社会利益。与客户建立结构性关系，让之对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。

        三、关系营销的模式——作用方程

         企业不仅面临着同行业竞争对手的竞争，而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的竞争，以及供应商和消费者的讨价还价的沟通。企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态，能够抗击或改变这种力量。作用力是指决策的权利和行为的力量。

         双方的影响能力可用下列三个作用方程表示：“营销方的作用力”小于“被营销方的作用力”；“营销方的作用力”等于“被营销方的作用力”；“营销方的作用力”大于“被营销方的作用力”。

        为了实现更高的销售和利润，大部分公司都可以采取更多措施发展现有客户，其中无疑关系营销是最佳的方式之一，通过关系营销可以最大化的吸引新客户并且维护老客户。所以更多的企业应该重视使用关系营销的原理。