沟通贯穿于危机管理的每一环节，是化解危机最重要的工具。无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理也无法继续进行；沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，危机沟通应遵循以下原则。

       1．未雨绸缪

       环境变化日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出现的危机。很多企业就是因为没有准备、没有危机管理预案，从而使企业在危机来临手无足措、惊慌万分。只有具备一整套危机预防系统及危机管理方案，才能做到“兵来将挡，水来土掩”。

       2．及时沟通

       危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关者进行沟通。危机发生后，公众急需要组织发出声音、了解事情的真相。，及时沟通能够向公众展示自己良好的负责任的形象，同时还能够很好地避免谣言的产生，很多现实案例都表明一点，谣言的产生是组织没有及时发出声音所导致的。

       3．主动沟通

       危机发生后，组织应该向外界主动披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者的认同和公众的接受。越被动发出的信息越不能让人信服，也越值得怀疑。

       4．适度沟通

       主动沟通的同时应该避免“沟通过度”，要保持适度。不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，否则这样只会使危机升级，甚至向不可控的方向发展。

       5．有效沟通

      要想使沟通产生效果必须遵循两个原则：一是要使用有效语言，要使用你沟通对象能够理解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语；二是要么不说，说到的就必须做到，曾有一些企业在危机开始时承诺过度，而后发现根本做不到或者说做到的成本太高从而没有实现，企业又陷入信任危机。

       6．一个声音

       一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点都要保持一致的声音，否则公众就会认为你不可信。因此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的培训，告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。

       7．运用第三方

       危机发生后，自己说自己往往是不可信的，要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话。你说一百句话的效果不如他们说一两句话的效果，因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更相信他们。

       8．合作不对抗

       遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗，尤其是媒体。危机出现后，要与媒体合作，要与媒体进行很好的沟通。对抗只会使危机升级，使危机的影响面更大，对自己更为不利。

       9．以人为本

     “以人为本”就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。