市场营销
从客户的抱怨中挖掘有用信息
2011-12-19  浏览:23

记录、归纳客户陈述的基本信息是一项基本的工作。因为经营者通常是借助这些信息来思考、确定处理方法的。如果这些信息不够真实和详细,可能会给经营者的判断带来困难,甚至产生误导。

在记录关于客户抱怨的信息时,不可忽略以下要点:

1.发生了什么事件?

2.事件是何时发生的?

3.有关的业务是什么?价格是多少?

4.当时的联系人是谁?

5.客户真正不满的原因何在?

6.客户希望以何种方式解决?

7.客户是否通情达理?

8.这位客户是否为公司的老客户?

9.记录完内容后,不要忘记留下客户的联系方式。

对于客户抱怨的问题,经营者了解清楚情况后,要给予及时的处理。如果客户产生抱怨是因为误会,经营者要给予适当的说明,消除客户的误会。如果是商品质量有问题,要与客户协商,及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题,要及时对有关责任人进行处理,及时向客户赔礼道歉并完善员工管理制度。对于当时不能处理的问题,经营者应留下客户的联系方式,及时通知客户事情的处理结果。