❶聆听：了解客户需求，得处理投诉的重要信息。
❷尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪。
❸询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息。
❹解释：澄清事实，提供解决方案。
❺解决：满足顾客需求。
❻增值：解决方案﹥顾客的期望值。
❼记录：汇总信息、总结经验。
