正是这些非常规问题使电话服务中心难于应答。“电话服务中心不具备技术方面的专业知识，因此出现技术错误和人工错误就不可避免。”托菲尔德在给我的信中写道。“但是，弥补这类过错需要付出很大努力。在这种令人沮丧的过程中，每一步本来都不是必要的，但几乎无一例外的都被公司自己标榜为成功举措。而且公司还要大肆庆祝如何圆满实现了既定目标。”

有些公司声称自己已超越这个阶段，它们会用语音识别系统或通过互联网处理一般的客户咨询；而难度较大的问题，则由经过严格培训的电话中心接线员负责处理。如果这种模式堪称理想模式的话，那么离目标的实现还有很长的路要走。目前，很少有哪个电话服务中心有人具备相应的知识和权威，能够处理复杂程度高于基础信息的咨询。

对这些企业员工来说，日子一定和客户一样难过。没人喜欢做自己做不好的事情，也没有谁愿意成为别人发泄愤怒的对象。但是许多电话服务中心的员工与实权管理者之间远隔重洋。而且即使他们来自同一个国家，彼此间也很少见面或交谈。这些员工从来没法和与高管接近，哪怕只是为了恭维他们一两句。