服务未做深 阿里巴巴会员流失严重
2012-02-24 浏览:35
而一位多年在阿里平台上从事贸易的商户则指出，阿里巴巴付费会员数量明显下滑，是由于很多中小企业本来不具备在平台上运营的资质，却被业务员强行“忽悠”上位，在经历一段时间后没有专业的贸易人员和网站维护人员，效果极差，续约可能性大大降低。“诚信通更像是骗子电话，只有收费时才关注下(诚信通)，平时没怎么跟进。”
然而，阿里在服务方面并未有太大改善的前提下，后续的一系列付费项目却让会员望而却步。“阿里说的增值服务就是收钱，即便是老客户，也没有优惠，挫伤积极性。”
“其实在这个平台上是没多大的订单的，诚信通也有不诚信的。”据一位从事橡胶贸易的商户介绍，在卫哲引咎辞职之后，阿里平台上的欺诈行为并未改善太多，很多会员继续利用诚信通收取货款随即不见。
“由于进入门槛较低，即便被阿里方面封号，也随后重新申请。”上述商户还透露，进驻阿里巴巴平台十年，认证从来只是一个电话即可完成，根本不会实地考察，导致劣质供应商愈加泛滥，优质买家的资源被掠夺。“最终的结果诚信丧失，买家会员急剧下降。”
此外，一些细节上的缺失，也让商户苦恼不堪，例如阿里平台上很多商户询盘之后并未有过回复，造成买卖双方沟通不畅。“作为金牌供应商，阿里应该把信息转给我们，不知道他们的后台是怎么审核的？”
阿里巴巴商户的呼声
面对客户流失，阿里巴巴方面持谨慎看法，阿里巴巴公司CFO武卫在解读财报时也指出，今年的会员数可能出现负增长。这意味着到今年年底，付费会员数可能继续下降。
然而，就的诸多漏洞，马云迫于上市公司的重重压力，未曾有大刀阔斧的改革。
据媒体报道，2011年2月份，受公司CEO卫哲和COO李旭晖的辞职影响，阿里股价在香港股市卡盘后不久即出现大幅下跌8.6%。随后的淘宝网一分为三也导致其股价滑落，并始终徘徊坏在地位，难以进入上行通道。
对此，有业内人士指出，私有化之后，无论马云如何操刀阿里，都不会对顾忌到股市的反映，也无需为更多的股东担心，改革将更加彻底。
而对于更多的商户而言，目前还难以捉摸马云在怎样谋划局棋，他们普遍希望阿里巴巴B2B业务能够尽快做出调整。
“像对待淘宝一样的态度对待阿里B2B，把业务做得更细，更深，更透，针对供应商，选择垂直领域，重点推广扶持，才能重新焕发活力。”一家以玩具为主的供应商表示，自己在阿里做外贸，在淘宝做内贸，明显感觉到淘宝在业务细节上的人性化。
“阿里和淘宝办事最大的不同在于，阿里只在乎自己怎么做从不站在客户的角度去考虑问题，而淘宝往往会有很多小二，关心商户的切身利益。”阿里十大网商之一坦言。
而一位从事摩托制造的商户认为，阿里B2B只是为了续约商家而续约，很多薪酬制度存在功利性，只追求量，而忽略了质，迫使业务员为了提成，不断拉客户，提高成交量。在服务上却没有做透彻。
“一味地追求新客户，一味追求新订单，只会让老商户不断流失。”上述商户指出，阿里首先要做的是服务号老客户，注重连续返单的客户和国内比较优质的供应商，这些商户的整体成交订单往往更有保障。
此外，有商户反映，很多中小网站缺乏运营的经验及相应的管理能力，阿里巴巴方面完全可以企业可以协助中小企业承接业务，以代理的方式介入，帮助中小企业做好电商服务，转作收取佣金的模式，同样可以成功。