如何把工程机械服务月升华为营销战术
2012-03-15 浏览:55
第一，参与人员方面。做好服务月活动，参与人员需要两种主要素质：沟通能力和服务动手能力。这就要求在会前分组时需注意这两种能力人员的组合。战术中设计了小组领队，分公司经理熟悉当地情况、沟通能力强，是领队的最适合人选，其组员要侧重补充服务技术能力强的人员；厂家区域经理担当领队时，由于身份的原因，更会让客户感觉受到重视，但厂家区域经理对市场及客户不是很熟悉，这时要配备熟悉当地市场的老业务员，一方面通过老业务员强化厂家对客户的重视程度，另一方面方便厂家区域经理兼顾了解市场；服务经理作为领队时，技术能力没问题，也可能有类似服务月的经历，但服务经理的沟通能力往往也不是很强，这个小组要配备沟通能力强的业务员，服务人员要求可以不高，必要时服务经理可以亲自动手，这样更能引起客户对服务月的共鸣。
第二，实战演练方面。要想成为营销战术，动作方面就要规范，活动开始前的准备是必须的，如设计问卷及沟通话题，但要想将这些内容转化为统一的动作还需要进行实战演练，尤其是要规范小组领队的动作。只有规范的动作，客户才会有“产品归属感”中要求的“安全感”。
第三，动作做实方面。首先是服务动作，服务月如果只介绍服务，不亲自服务，从“产品归属感”方面看，客户就没有“落实感”。这个很容易解决，如可以规定检查的程序、检查的部位、每项检查完成的时间、在检查中如何培训客户等，在实际案例中会出现机器不在拜访现场、机器正在施工、天气太热等情况使检测无法实施，这项工作事先需沟通好，必要时要先去工地。
第四，后期延展方面。后期对维修过的机器再次巡访，看似是小事，但这种检测、再检测中发生的故事，会逐步让客户产生对厂家及代理商的依赖感。还有调查表的填写不要流于形式，不要仅过分强调后期表彰，还要着重阐述厂家对调查问卷的处理过程，通过告之调查问卷的数量，潜移默化地向客户传递现有客户规模，也就是产品归属感所寄托的组织规模；将问卷收集的有价值信息与其分享，实际上在向其传达组织成员能力方面的信息，并激发其进一步为组织做贡献的热情；在内部网站上公布获奖名单，在送感谢信的过程中介绍礼品和获奖名单，实际上是在向其传递客户得到组织的肯定和回报。在问题设计方面，封闭性问题和开放性问题需兼顾，在填写时，要反复与客户沟通其真实意见。只有我们重视这件事，客户才会重视这件事。有价值的调查表对在同一品牌产品线上的厂家、代理商、客户都有意义，也是把归属感落实的表现。
对服务月升华为营销战术，通过活动强化产品归属感的战术思想，来源于美国心理学家马斯洛的需求层次理论。在当前中国社会，随着改革的深入，原有的条条框框被打乱、重组，工程机械的客户在自我奋斗的同时，心理上更需要在不同组织中找到归属。将服务月升华为营销战术，需要对整个活动进行策划、建立临时性的工作组织、规范业务动作、对活动进行延展，需要处理好各个关键环节。