如何抓住有价值的客户
2012-04-25 浏览:27
从概念的角度来讲,CRM通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。通过CRM可以缩减销售周期与销售成本;增加企业收入;寻找扩展业务的新渠道;提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在传统企业引入电子商务后,企业把关注的重点由企业内部效率转向外部客户。CRM理念恰恰体现了企业对客户的尊重,在完整地认识到企业的生命周期后,为客户提供沟通的统一平台,提高企业与客户的接触效率与客户反馈率。对于一个完整而成功的客户关系管理系统至少要包括以下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户沟通。这样可以使企业员工全面了解客户关系,根据客户的需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到信息共享。同时,对企业的市场计划进行整体规划与评估,以及对各种销售活动进行跟踪。另外,通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。
可以说,2002年是中国CRM市场的转折点,经过几年的发展,目前中国CRM列车目前已经逐渐进入了高速成长的快车道。根据GCCRM的评选结果来看,中国国际航空、上海大众、招商银行、欧莱雅中国、香格里拉酒店集团、中宏保险、联想集团、索尼(中国)有限公司、惠氏制药中国、复地集团、上海统一星巴克咖啡有限公司、华夏证券、贝塔斯曼中国、上海西门子移动通信、中外运敦豪等17个行业、17家企业成为CRM实施的典型。无疑,这为中国企业树立了楷模,也打破了“CRM是跨国公司的专利”的神话,将进一步加速企业CRM进程。