但是,这样却有三个非常严重的问题:1.客户以及自己公司专业技术人员的时间都很难约;2.这一阶段的专业沟通以及签单之后的培训等需要频繁沟通,若频繁上门,其直接后果就是服务成本大幅增长,而羊毛出在羊身上,最终都会转嫁给客户;3.由于一般公司技术人员有限而项目众多,销售人员带到客户那儿去的技术专家很有可能并不是最优秀的,而专业上一旦有所纰漏,结果很可能会功败垂成。
如何解决这个问题?在网络销售兴起后,对于技术和知识方面的传递,其实完全可以通过网络替代。如同案例中的SF公司一样,我们完全可以利用网络体验,通过文件/屏幕/白板共享∕演示、声音沟通等多种手段,让客户全方位了解我们的产品和技术。
这样还有一个好处,因为是远程解决,技术人员都不需要出去,所以,公司可以最有效地利用优秀技术人员的时间。甚至,当有多家客户时,可以约定时间由专家集体来做介绍和解答。如此,公司的专业性得到了有力保障,实际效率也明显提高。
所以,在前期做好必要的客情沟通后,一旦进入到产品、技术等专业沟通阶段,完全可以利用网络提供大部分乃至全部的远程支持。未来采购越透明,网络远程支持的优势将越发明显。
以通过努力,尽量减弱客户的排斥感,比如语气尽可能真诚,话语尽可能简短。而第二点,我们利用网络及视频,让客户看到公司甚至产品实景,同时通过共享文档、演示图片以及客户的体验操作等,强化客户的直观了解,进而增强客户的信任感。
国内有一家此前以电话销售为主的C企业,在经过反复的话术培训之后,整体签单率达到了10℅。后来在引进网络销售后,公司改变了销售策略:在市场部通过广告、活动、公关等各种途径获得有效销售线索后,销售部人员第一次电话跟进时,不再强行推销产品,而是简略而有针对性地介绍产品和回答问题后,重点转到邀请客户到网上做体验。
客户一旦接受邀请开始体验,则可以在网页上看到C企业销售人员的视频,同时可以看到销售人员远程展示的PPT以及软件实际操作。之后,销售人员会通过远程屏幕共享介绍产品、展示公司实景及获奖证书等,并配合专业技术人员通过声音、视频、文档展示等多种手段解答客户体验中的各种疑问,最终增强客户的信任感。
如此,由于态度真诚、内容简短且有一定的吸引力,第一次电话邀约时,成功率提高到50%;而客户参与网络体验后,由于对产品有了相当的信赖,签约率往往高达70%~80%。因此,最终的成单率为50%×70%=35%,叫此前电话销售10%的成功率,提高了2.5倍还多。
为什么?根本原因就在于网络销售和体验解决了电话销售中的信任度问题。