异议=负面情绪+反对意见，这两方面的事我们都得处理，这是LSCPA的基本逻辑。

 

L（Listen）倾听：

 

倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。当客户提异议的时候，无论情绪多么激动，你都要做认真倾听状，千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑，给他表达意见的机会。

 

S（Share）分享：

 

分享情绪的目的，是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪，后处理意见，是处理异议的不二法门。

 

从客户的角度看问题，让他表达观点，并反复说“噢，我明白你的意思”，或“我能理解为什么你会有这样的感觉”，可以化解他的压力，并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。

C（Clarify）探索原因：

 

发掘异议背后，引发异议的疑问、问题或疑虑。比如刚才的价格问题，你可以这样问：“那么，您说价格太高，是没有感到物有所值呢，还是由于预算方面的问题？”

 

这样做有两个好处：

 

一方面，找到原因才能找到解决问题的办法，而找到原因往往会使问题的解决变得非常简单。

 

比如，客户说，你的服务太差了。分析完了你才发现，主要是有一次服务人员迟到，引起了客户的不满。这就容易解决了，否则你可能端出整个服务体系介绍一番，客户却未必满意。

 

另一方面，你在寻找原因的过程中，往往会澄清客户的误解。比如他说你的设备操作不够简单，等你问了几个问题之后，才发现是客户操作错误。

 

P（ProblemSolve）解决方案：

 

在这一步，你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件，甚至需要完全重组你的方案。经过调整，你应该可以解决客户的问题，除非你确实忽视了某个关键的需求问题。

 

A（AskforAction）征求同意：

 

确认一下上一步的解决方案客户是否同意，比如“您觉得这个方案可行吗？”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里，然后进入下一步？”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点，你看这样可以吗？”

 

三、反对

 

反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你。

 

为什么会出现这种情况？要从客户购买的动机说起，对于一项B2B的采购，客户购买动机分为两部分，一是组织动机，一是个人动机。

 

比如，买一套办公桌椅，改善办公环境，这是组织动机。但是参与采购的人可能希望得到大家认可，觉得他是专业人士，也可能希望得到领导表扬，这就是个人动机。

 

你认为你的产品很好地满足了客户的需求，但是客户就是死活不买，原因可能是你没有满足他的个人动机，他甚至觉得自己“输”了。比如，你没有让他在同事面前赚足面子，或者让他失去了在部门的权威。

 

满足组织动机重要还是满足个人动机重要？当然是两个都满足最重要。不过实践证明，个人动机对项目的影响要远大于组织动机。这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂，但是客户依然会采购的原因之一。

 

满足个人动机远比满足组织动机容易，但是发现个人动机却比发现组织动机难得多，因为组织动机都可以明目张胆的说出来，比如提高效率、节约成本、提升企业竞争力等。但个人动机，如整死政治对手、为自己积累人脉、为跳槽做准备、甚至就是在别人面前显摆一下，这些都不容易发现。

 

如果客户在这个阶段反对你，一定是你没有抓准客户的真正需求。客户反对你其实只有一个原因：你没有让他感觉到赢！

 

仔细想想就会发现，以上三种情况都有一个核心问题：你没有充分了解客户的需求，拖延是没有了解客户的痛苦，异议是没有了解清楚客户的组织问题，反对是没有揣摩好客户的个人动机。