三一重工
三一起重机360°全方位服务 保障引领行业服务创新
2012-02-27  来源:中国起重机械网  人气: 3331

2011年是三一起重机当之无愧的“服务年”。年初,三一起重机便创行业先河,推出“211服务价值承诺”和“311品牌价值承诺”;“服务万里行”活动更入选“2011年中国工程机械行业十大营销事件”。在2011用户满意度测评中,三一起重机客户服务满意度高居榜首,超出行业平均得分12.5分。

 

2012年,三一起重机再接再厉,在去年创下巅峰业绩的基础上,在行业内率先启动了新年第一波服务万里行活动,全新推出360°全方位服务保障体系,开启了三一起重机新一轮服务创新高潮。

 

一诺千金成就服务巅峰

 

20112月,三一起重机在行业内率先推出了量化的“211、“311服务承诺,全新定义行业服务新标准。

 

一诺值千金。为了兑现服务承诺,起重机营销公司全员动员,付出了外人难以想象的努力。2011年,全国新增服务配件网点数量132家,配件供应速度显著提升;同时,全新的ECC企业控制中心投入运营,为最快的服务速度提供强有力的支持;人才的培养至关重要,一方面,三一起重机建立了完善的服务技能培训认证体系,全年培养了600名优秀的全能型服务工程师,另一方面,三一在全国范围内建立6所操作手培训学校,培训起重机操作手近千人,为客户输送了一大批得用人才。

 

20116-8月,三一起重机分6路奔赴全国六大战区,投入营销服务人员近1000名、营销服务车辆500余台组成巡检分队,行程300多万公里,对遍布全国各地的八千余台设备提供免费点检;在服务万里行期间,为客户解决遗留问题143起,共收到客户锦旗574面,表扬信10余封,实现客户零投诉,受到广大客户的一致好评。

 

20111016,在“中国工程机械第九届营销高峰论坛暨2011年中国工程机械代理商年会”上揭晓的“2011年度中国工程机械十大营销事件”获奖榜单中,“三一起重机服务万里行活动”以其规模之大、范围之广、持续时间之长及结合“一诺千金”等创新型网络传播模式的成功运用,问鼎该奖项。

 

在由中国质量协会和全国用户委员会发起的2011年工程机械行业用户满意度测评中,三一汽车起重机客户服务满意度高居榜首,超出行业平均得分12.5分,三一起重机服务第一品牌深入人心。

 

精益求精构筑360度全方位服务保障

 

时隔一年。20122月,三一起重机没有满足于现有成绩,对“211”“311”服务承诺进行全面升级,建设360度全方位服务保障体系,这是一个更周到全面的一站式的服务。

 

“为建成360度全方位服务体系,我们首先将‘211’‘311’服务承诺推出升级版,把大型结构件的保修由过去的两年升级为现在的三年,另外,以旧换新之前是按350%的价值回购,现在是3年以65%的价格回购,那么就意味着客户买了起重机之后,3年之后它还值这个价格,让客户有保障,这是很大的一个方面。”三一起重机服务总监魏利告诉记者。

 

为全面提升服务能力,三一起重机将通过人才、资金、政策等方面的支持,全力提升代理商的服务软实力。同时,三一还在全国进行大规模的服务硬件建设,支持代理商建设40家大修厂,建设基本覆盖所有县市、拥有近400个服务、配件网点的服务网络体系,将服务半径控制在150km以内;建立全国六大区域配件运营模式,并协同建设6大中心仓库和主机物流仓库,全力保障服务及时性与配件供应。

 

此外,三一还推出了针对中大吨位起重机的特级服务。每一台中大吨位起重机,都有一名专门的服务工程师为之服务,确保一旦出现故障都能第一时间处理。

 

今年,三一还将推出两期服务万里行活动,第一期现在已经出发。新春刚过,起重机马上就要迎来一个施工高峰期,之所以将行业习惯在六七月开展的设备点检服务提前到春季,就是希望在施工高峰期到来时,三一的设备都是可靠的,没有故障的。到了秋冬,设备到了一个冬闲期,因此,冬季的服务万里行能为设备提供更多的服务和保养,确保设备的使用效率。

 

“三一起重机360度全方位服务保值体系更多地关注了客户的利益,并形成标准化的服务模式。这种模式让客户更放心,用服务实现设备的保值甚至增值,值得行业广泛学习和推广。”一名行业资深专家说道。

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