当今，随着国内外市场竞争越来越激烈，很多企业都非常关注战略发展问题、成本控制问题、技术问题和人才问题等，而往往忽略了客户服务这个企业长 期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业失去了客户，就失去了生存的基础，因此，给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业 必须重视客户服务，必须提升客户服务质量。然而，国内大部分企业的客户服务却停留在低层次、简单化的状态，员工和团队的客户服务观念不够，人员没有经过专 业训练和培训，服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。因此，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业来说，已经迫在眉 睫，提升客户服务势在必行。

精勤重工——深钻重工主业、力求卓越

作为中国领先的欧式起重机的专业制造和服务供应商，法兰泰克重工发展迅速，产品系列全，配置选项多，服务完善，能为客户提供最佳的行业解决方案。法兰泰 克重工产品广泛应用于装备制造、造纸、电力、汽车、金属加工、冶金、航空航天、核电站等领域。凭借先进的技术和丰富的经验，该公司现已能够为客户提供起升 吨位从60kg到600,000kg的定制化解决方案，公司的产品具有自重轻、安全可靠、性能优良、节能高效等多重优势，可以帮助客户节省设备投资，提升 生产效率，降低能源消耗，减少维护成本，取得良好的投资回报。

法兰泰克重工的产品与解决方案在全球范围内服务于众多的知名企业，米其林、通 用汽车、比亚迪、长安福特、海尔集团、瓦锡兰、西门子、日立、神钢、歌美飒风电、3M、山特维克、卡特彼勒、沃尔沃、三一重工、徐工机械都和公司建立了长 期的可信赖的合作伙伴关系。十余载的拼搏与奋斗，成就了法兰泰克重工信誉至上、品质卓越、服务贴心、享誉国内外的品牌效应，也帮助公司走出了一条高新产 品、经济效益与环境保护可持续发展的特色之路，为我国重工行业的发展与繁荣做出了创造性的卓越贡献。

顾客价值为王——客户至上、完善服务体系

客户服务是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服 务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动 过程。客户服务是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。

随着客户维权意识的提高和消费 观念的变化，他们在选购产品时，不仅注重产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，越来越重视产品的服务价值。因此，企业在提供价廉物美产品的 同时，向消费者提供完善的客户服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在法兰泰克重工，"客户至上"的理念始终贯穿于公司整个运营体系，以客户和市场为导 向成为一直以来公司不断发展的驱动力，公司始终致力于满足客户的实际需求，为客户提供业内最佳服务体验，以实现客户长期合作价值最大化。同时，法兰泰克重 工还在通过持续的管理变革，实现高效的流程化运作，确保为客户提供优质的产品和服务。

稳步变革——由内至外、从心出发

对于企业来说，企业目标是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，而忘了客户流失带来的成本上升。21世纪的赢利模式则转化为客户满意， 通过服务客户和客户满意来长期赢利。对企业而言，长期的忠诚客户应该比在乎价格的短期客户更有利可图。管理大师彼得?杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾 客，利润就是前产品。”

法兰泰克重工在多年发展路程中，愿意改变、愿意创新而慢慢更加的有韧性。在每一次新发现的探索过程中，该公司都会选择 合理的再造时机和条件，而不会一味强调彻底变革。法兰泰克重工合理选择再造流程，促使整体流程最优。与此同时，法兰泰克重工注重将流程中每一个环节尽可能 实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的环节，并达到整体流程全局最优的目标。

法兰泰克重工懂得根据自身实际情况，全面分析内外部环境，明确自身优、劣势和期望要达到的目标。在服务客户过程中，努力降低用户投诉数量、提高客户服务 质量、提升顾客满意度、降低客户服务成本的目标，积极开展客户服务业务，在具体操作上按业务定流程，按照流程定职责并授予相应的职权，按职责分工定组织结 构和制度，并建立相应的信息管理系统。同时，法兰泰克还建立了以人为本的流程化有机组织，消除不必要的内部协调，通过明确各岗位的权利和责任，使公司员工 各司其职，通过制定并规范相应规章制度，达到事事有人管、人人有专责，使员工做事有章可循，避免各岗位人员之间互相扯皮、互相推诿。

法兰泰克重工每次为适应新探索的工作流程的运行，都会塑造相应的企业文化，通过课堂培训、板报宣传、公司广播宣传及树立优秀典型等各种方式进行宣传，通过宣传为员工灌输如下观念：

——自己是为客户服务，而不是为上级领导工作;

——企业的所有员工都应明确以顾客为导向原则，时时刻刻保证客户利益，以向客户提供满意服务为己任，以提高用户满意度为目标全心全意为用户服务;

——树立内部顾客观念，即前一个环节为后一个环节服务;

——加强团队合作精神。个人行为特点比具体的技术能力更为重要，人们在团队中的贡献绝不仅仅限于他们的专长，对其他成员的支持、帮助和鼓励同样重要。

正是凭借着成熟、系统的顾客价值体系，法兰泰克重工去年就已入围《第一财经》“2014年最具顾客价值企业奖”的评选，该活动评选非常谨慎，在为期4个 月的评选活动期内，由高校、咨询公司、观察员及第一财经组成的寻访团走进各大优秀的上市企业、中国民营500强企业、在华的世界500强企业深入调研，寻 找与顾客共同创造价值的行业标杆，并梳理其做法和经验。法兰泰克重工相关负责人表示“我们始终如一的坚信，因为我们精勤重工，追求卓越，法兰泰克将更加坚 韧于行业翘楚间。”

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